Análisis STAGE/BACKSTAGE

Este análisis es una de las herramientas del proceso para el diseño de una PROPUESTA MAFIOSA: un ofrecimiento comercial tan atractivo para los clientes como difícil de imitar por los competidores.

Para la realización de este análisis se debe partir –conceptualmente– la empresa en dos partes. Una corresponde a su exposición pública, lo que aparece en el “escenario” (STAGE), que corresponde a todo lo que el público (clientes y competidores) perciben de la propuesta de la empresa: imagen, comunicación (personal, página web, redes sociales, estc.), servicio de entrega, cumplimiento, gestión de consultas, pedidos y quejas, solución de eventualidades, calidad del producto, presencia del personal, etc.

Puede ocurrir que lo que se vea de su empresa sea MUY similar a lo que presenta su competencia. Esto es sumamente común. Cuando establecemos lo que nos diferencia, caemos en señalar lo que todos los competidores establecen:

  • Tenenos mucha experiencia.
  • Nuestros productos y servicios cumplen los más exigentes estándares de calidad.
  • Nuestro personal estará encantado de servirlo.
  • Etc.

La segunda parte de la empresa es aquella que está detrás del escenario (BACKSTAGE) y que no es de acceso libre al público. Es ahí donde se “cocina” el servicio y el producto que le llega al cliente. Y es en estos elementos donde corresponde hacer los cambios que permitirán soportar una PROPUESTA MAFIOSA. Aquí es donde deben explorarse las posibilidades de mejora profunda para que la propuesta que se presente al mercado tenga un elevado atractivo y fundamentalmente –para que el impacto de la misma sea prolongado– debe tener características que a los ojos de los competidores sean muy difíciles de imitar.  Las herramientas de TOC (Theory of Constraints) permiten explorar las posibilidades de desarrollo que tienen las alternativas de mejora y seleccionar las de mayor impacto.